Carta de Servicios

Por Resolución de 7 de febrero de 2003, de la Subsecretaría, Ministerio del Interior  (BOE. núm. 55, de 5 de marzo), se aprueba la carta de servicios de la Dirección General de la Guardia Civil. 

  • El servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración y que debe presidir su entera actividad, como dice la exposición de motivos de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.
  • Atendiendo ciudadanosLos ciudadanos tienen derecho a participar en la gestión de los asuntos públicos, contribuyendo a formular el interés general en cada caso. Esta participación ha de ir unida al establecimiento de una comunicación bidireccional entre la Administración y los ciudadanos que facilite la apertura y receptividad de aquélla ante las necesidades, inquietudes y demandas de estos.
  • La colaboración de los ciudadanos es a la vez condición necesaria para la prestaciónb de servicios de calidad, en la medida en que la eficacia va unida a la satisfacción de los intereses de los ciudadanos.

Todo esto es particularmente relevante en el caso de los servicios de seguridad ciudadana, desde el momento en que las conductas antisociales sólo pueden ser detectadas, controladas y tratadas anticipadamente con la participación del entorno social en el que se originan.

Teniendo en cuenta estas premisas, la Dirección General de la Guardia Civil se propone acercar los servicios de la Guardia Civil a los ciudadanos, manteniéndoles informados y atendiéndoles en todo cuanto afecte a su seguridad, así como rendir cuenta de su actuación, utilizando como instrumento la Carta de Servicios.

 

Tríptico de la Carta de Servicios de la Guardia Civil, pulse aquí para acceder.

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Misión

La Guardia Civil, como Cuerpo de Seguridad del Estado, tiene asignada en virtud del artículo 104.1 de nuestra Constitución, la misión genérica de:

 "Proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana"

La Dirección General de la Guardia Civil es el órgano de la Administración General del Estado encargado de dirigir el servicio ordinario de seguridad pública que presta la Guardia Civil, bajo la coordinación del Secretario de Estado de Seguridad y la dependencia del Ministro del Interior.

 

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Funciones que presta la Guardia Civil

La Guardia Civil, en cumplimiento de la misión constitucional asignada, desempeña ordinariamente servicios de vigilancia y prevención, de investigación de los delitos, y de protección y auxilio a los ciudadanos y de salvaguarda de sus derechos.

Las funciones que ejerce están previstas en la Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, en la Ley de Enjuiciamiento Criminal, en el Código Penal, en la Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana y en otras leyes especiales.

Tales funciones son:

  • Velar por el cumplimiento de las Leyes y Reglamentos.
  • Prestar auxilio en casos de grave riesgo, catástrofe o calamidad pública.
  • Auxiliar y proteger a las personas y asegurar la conservación y custodia de los bienes.
  • Custodiar las vías de comunicación terrestre, las costas y el mar territorial, así como las fronteras, puertos, aeropuertos y centros e instalaciones de interés.
  • Velar por la conservación de la naturaleza y el medio ambiente, de los recursos hidráulicos, de la riqueza cinegética, piscícola y forestal, y del patrimonio arqueológico.
  • Prevenir la comisión de actos delictivos.
  • Mantener y restablecer, en su caso, el orden y la seguridad ciudadana.
  • Investigar los delitos para descubrir y poner a disposición judicial a los presuntos culpables.
  • Vigilar el tráfico y el transporte en las vías públicas interurbanas.
  • Perseguir el fraude fiscal, el contrabando y todo tipo de tráfico ilícito.
  • Velar por la aplicación de la normativa en materia de armas y explosivos. 

La Guardia Civil presta además, en relación con las anteriores funciones, los siguientes servicios de carácter administrativo e informativo a los ciudadanos:

  • Información sobre hechos o sucesos que afectan a la seguridad ciudadana.
  • Información sobre medidas legales o de protección adoptadas o recomendadas a los ciudadanos para garantizar su seguridad.
  • Otorgamiento, modificación y extinción de autorizaciones en relación a la producción, circulación y tenencia de armas y explosivos.
  • Información sobre el acceso a la Guardia Civil y sobre los procesos selectivos.

 

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Compromiso de calidad

Auxilio permanente a los ciudadanos atendiendo sus demandas durante las 24 horas del día, acudiendo al lugar donde sea requerido siempre que pueda prestar ayuda y sea necesaria su presencia y presentándose sin demora en caso de urgente necesidad.

Atención a los ciudadanos en general y a las víctimas de los delitos en particular, que podrá ser especializada cuando sea necesario, asegurando en todo momento su privacidad, proporcionando toda la ayuda e información que precisen y actuando con agilidad en la recogida de la denuncia y demás trámites.

Se facilitará periódicamente información del estado y resultado de las investigaciones realizadas para esclarecer los hechos.

Prevención de los delitos, basada en una orientación más próxima del servicio al ciudadano y en la información y la colaboración de éste, atendiendo y esclareciendo con prioridad aquellos delitos que causan más inquietud o encierran mayor peligro para la población.

Protección especial de las personas más vulnerables: personas mayores, menores, mujeres, y de la familia, así como del domicilio privado.

Prevención de riesgos para los ciudadanos en general y protección del medio ambiente y de los recursos naturales.

Protección frente a las amenazas del crimen organizado y otros delitos graves que puedan afectar a la seguridad colectiva (narcotráfico, terrorismo, tráfico ilegal de personas y bienes, corrupción, fraude y otros delitos emergentes).

Información a los ciudadanos de los planes de seguridad, elaborados a nivel nacional, autonómico, provincial, comarcal y local, y periódicamente de la situación de la seguridad, de las medidas de seguridad recomendadas a la población, y de los resultados que se alcancen.

 

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Indicadores de evaluación

Se establecerán indicadores de cumplimiento de los compromisos de calidad y se comunicará a los ciudadanos el grado de cumplimiento de los compromisos contenidos en la presente carta, así como los servicios disponibles, los derechos que les amparan, y las formas posibles de colaboración o participación.

  • Tiempo medio de respuesta desde la recepción de una llamada.
  • Tiempo medio de espera y duración de los trámites de la denuncia.
  • Variación de la tasa interanual de delitos conocidos y esclarecidos.
  • Número y circunstancias de las visitas, entrevistas e informaciones dirigidas a los ciudadanos.
  • Estudio y valoración de las amenazas para la seguridad colectiva.
  • Quejas y sugerencias de los ciudadanos y medidas adoptadas.

 

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Quejas y sugerencias

De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, los servicios de información administrativa y atención al ciudadano están sometidos a las siguientes reglas: 

  • En todos los Puestos y Unidades de la Guardia Civil habrá un Libro de Quejas y Sugerencias, indicado de forma bien visible, para que los ciudadanos puedan formular las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias que estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.
  • Los ciudadanos podrán formular sus quejas o sugerencias en dicho Libro, indicando su nombre, apellidos y domicilio a efectos de comunicaciones. También podrán ser presentadas sin sujeción a impreso alguno en los registros de cualquier órgano administrativo, personalmente o remitidas por correo.
  • Las sugerencias o iniciativas no podrán ser presentadas de forma anónima.
  • En el plazo de veinte días, la unidad afectada, informará al ciudadano de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas.


Para facilitar este trámite, existirá a disposición de los ciudadanos un buzón de sugerencias en la dirección de correo electrónico

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  sugerencias@guardiacivil.org 

Asimismo, se podrán presentar sugerencias a través del teléfono y fax de la Oficina de Atención al Ciudadano:  

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 tf. 900 101 062   y fax: 900 102 062  

 

Las quejas pueden presentarse deacuerdo con lo legislado en el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio de 2005. Boletin Oficial del Estado nº 211, de fecha 03-09-2005, artículo 15.2 y de conformidad con el Capítulo III del R.D. 208/96 (B.O.E. 55), en cuanto no se den normas de aplicacióny desarrollo del R.D. 951/2005. 

 

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Formas de colaboración o participación de los ciudadanos

  • Prestando ayuda material o personal cuando sea necesario o les sea requerido.
  • Mediante las comunicaciones que dirijan y las informaciones que participen a la Guardia Civil relacionadas con la seguridad ciudadana.
  • Mediante la formulación de quejas y sugerencias, conforme a lo previsto en esta Carta.
  • A través de las Juntas de Seguridad constituidas.
  • Mediante la participación en Consejos, Mesas, Seminarios o Foros de debate.
  • Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen.
  • A través de las actividades sociales que favorezcan la integración y la convivencia.

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Derechos de los ciudadanos

El artículo cinco de la Ley Orgánica 2/1986 de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el artículo 35 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y el artículo 4 de la Ley 6/1997 de organización y funcionamiento de la Administración General del Estado, contienen básicamente los principios de actuación y servicio de la Guardia Civil así como los derechos de los ciudadanos en su relación con ésta, que pueden resumirse en los siguientes:

  • La protección efectiva de sus derechos y libertades y la defensa de su persona y bienes.
  • Auxilio permanente en caso de necesidad a través del 062 o directamente de cualquier Puesto de la Guardia Civil.
  • Recibir un trato respetuoso y digno, imparcial y sin discriminación alguna.
  • Que se respete su intimidad personal y la confidencialidad en los asuntos que conozca la Guardia Civil por razón de servicio.
  • Atención e información acerca de sus solicitudes, demandas, quejas y sugerencias.
  • Participar, directamente o a través de representantes, en los asuntos de seguridad ciudadana que sean de interés público.
  • Recibir información de interés general en relación con la actuación y los servicios de la Guardia Civil, de manera presencial, escrita, telefónica o telemática.
  • Recibir orientación acerca de los requisitos jurídicos y técnicos para las actuaciones o solicitudes que se propongan realizar ante la Guardia Civil.
  • Acceder a los archivos y registros de la Guardia Civil en los términos previstos en las Leyes.
  • A la tramitación diligente de los asuntos que requiera y a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados.

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Unidad responsable de la Carta de Servicios de la Guardia Civil

Gabinete Técnico de la Dirección General de la Guardia Civil
C/ Guzmán el Bueno, 110
28071 -  Madrid

telefono100  

tf. 900 101 062   y fax: 900 102 062 

 

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Información complementaria a la Carta de Servicios

 

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Para atención ciudadana a nivel provincial puede consultar las direcciones postales y teléfonos de las Comandancia de la Guardia Civil, pulse aquí para acceder.

 

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