Resolución de 7 de febrero de 2003, de la Subsecretaría, Ministerio del Interior, por la que se aprueba la carta de servicios de la Dirección General de la Guardia Civil (BOE. núm. 55, de 5 de marzo).

El servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración y que debe presidir su entera actividad, como dice la exposición de motivos de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

Los ciudadanos tienen derecho a participar en la gestión de los asuntos públicos, contribuyendo a formular el interés general en cada caso. Esta participación ha de ir unida al establecimiento de una comunicación bidireccional entre la Administración y los ciudadanos que facilite la apertura y receptividad de aquélla ante las necesidades, inquietudes y demandas de estos.

La colaboración de los ciudadanos es a la vez condición necesaria para la prestaciónb de servicios de calidad, en la medida en que la eficacia va unida a la satisfacción de los intereses de los ciudadanos.

Todo esto es particularmente relevante en el caso de los servicios de seguridad ciudadana, desde el momento en que las conductas antisociales sólo pueden ser detectadas, controladas y tratadas anticipadamente con la participación del entorno social en el que se originan.

Teniendo en cuenta estas premisas, la Dirección General de la Guardia Civil se propone acercar los servicios de la Guardia Civil a los ciudadanos, manteniéndoles informados y atendiéndoles en todo cuanto afecte a su seguridad, así como rendir cuenta de su actuación, utilizando como instrumento la presente Carta de Servicios.

• Misión
• Funciones y servicios que presta
• Derechos de los ciudadanos
• Formas de colaboración o participación de los ciudadanos
• Quejas y sugerencias
• Compromisos de calidad
• Sistemas de control de la calidad
• Información complementaria 

Misión

La Guardia Civil, como Cuerpo de Seguridad del Estado, tiene asignada en virtud del artículo 104.1 de nuestra Constitución, la misión genérica de:

• Proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana.

La Dirección General de la Guardia Civil es el órgano de la Administración General del Estado encargado de dirigir el servicio ordinario de seguridad pública que presta la Guardia Civil, bajo la coordinación del Secretario de Estado de Seguridad y la dependencia del Ministro del Interior.

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Funciones y servicios que presta

La Guardia Civil, en cumplimiento de la misión constitucional asignada, desempeña ordinariamente servicios de vigilancia y prevención, de investigación de los delitos, y de protección y auxilio a los ciudadanos y de salvaguarda de sus derechos.

Las funciones que ejerce están previstas en la Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, en la Ley de Enjuiciamiento Criminal, en el Código Penal, en la Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana y en otras leyes especiales.

Tales funciones son:

• Velar por el cumplimiento de las Leyes y Reglamentos.
• Prestar auxilio en casos de grave riesgo, catástrofe o calamidad pública.
• Auxiliar y proteger a las personas y asegurar la conservación y custodia de los bienes.
• Custodiar las vías de comunicación terrestre, las costas y el mar territorial, así como las fronteras, puertos, aeropuertos y centros e instalaciones de interés.
• Velar por la conservación de la naturaleza y el medio ambiente, de los recursos hidráulicos, de la riqueza cinegética, piscícola y forestal, y del patrimonio arqueológico.
• Prevenir la comisión de actos delictivos.
• Mantener y restablecer, en su caso, el orden y la seguridad ciudadana.
• Investigar los delitos para descubrir y poner a disposición judicial a los presuntos culpables.
• Vigilar el tráfico y el transporte en las vías públicas interurbanas.
• Perseguir el fraude fiscal, el contrabando y todo tipo de tráfico ilícito.
• Velar por la aplicación de la normativa en materia de armas y explosivos.

La Guardia Civil presta además, en relación con las anteriores funciones, los siguientes servicios de carácter administrativo e informativo a los ciudadanos:

• Información sobre hechos o sucesos que afectan a la seguridad ciudadana.Información sobre medidas legales o de protección adoptadas o recomendadas a los ciudadanos para garantizar su seguridad.
• Otorgamiento, modificación y extinción de autorizaciones en relación a la producción, circulación y tenencia de armas y explosivos.
• Información sobre el acceso a la Guardia Civil y sobre los procesos selectivos.

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Derechos de los ciudadanos

El artículo cinco de la Ley Orgánica 2/1986 de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el artículo 35 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y el artículo 4 de la Ley 6/1997 de organización y funcionamiento de la Administración General del Estado, contienen básicamente los principios de actuación y servicio de la Guardia Civil así como los derechos de los ciudadanos en su relación con ésta, que pueden resumirse en los siguientes:

• La protección efectiva de sus derechos y libertades y la defensa de su persona y bienes.
• Auxilio permanente en caso de necesidad a través del 062 o directamente de cualquier Puesto de la Guardia Civil.
• Recibir un trato respetuoso y digno, imparcial y sin discriminación alguna.
• Que se respete su intimidad personal y la confidencialidad en los asuntos que conozca la Guardia Civil por razón de servicio.
• Atención e información acerca de sus solicitudes, demandas, quejas y sugerencias.
• Participar, directamente o a través de representantes, en los asuntos de seguridad ciudadana que sean de interés público.
• Recibir información de interés general en relación con la actuación y los servicios de la Guardia Civil, de manera presencial, escrita, telefónica o telemática.
• Recibir orientación acerca de los requisitos jurídicos y técnicos para las actuaciones o solicitudes que se propongan realizar ante la Guardia Civil.
• Acceder a los archivos y registros de la Guardia Civil en los términos previstos en las Leyes.
• A la tramitación diligente de los asuntos que requiera y a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados.

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Formas de colaboración o participación de los ciudadanos

• Prestando ayuda material o personal cuando sea necesario o les sea requerido.
• Mediante las comunicaciones que dirijan y las informaciones que participen a la Guardia Civil relacionadas con la seguridad ciudadana.
• Mediante la formulación de quejas y sugerencias, conforme a lo previsto en esta Carta.
• A través de las Juntas de Seguridad constituidas.
• Mediante la participación en Consejos, Mesas, Seminarios o Foros de debate.
• Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen.
• A través de las actividades sociales que favorezcan la integración y la convivencia.

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Quejas y sugerencias 

De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, los servicios de información administrativa y atención al ciudadano están sometidos a las siguientes reglas:
 

• En todos los Puestos y Unidades de la Guardia Civil habrá un Libro de Quejas y Sugerencias, indicado de forma bien visible, para que los ciudadanos puedan formular las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias que estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.
• Los ciudadanos podrán formular sus quejas o sugerencias en dicho Libro, indicando su nombre, apellidos y domicilio a efectos de comunicaciones. También podrán ser presentadas sin sujeción a impreso alguno en los registros de cualquier órgano administrativo, personalmente o remitidas por correo.
• Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
• En el plazo de veinte días, la unidad afectada, informará al ciudadano de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas.

Para facilitar este trámite, existirá a disposición de los ciudadanos un buzón de sugerencias en la dirección de correo electrónico en Internet: sugerencias@guardiacivil.org

Asimismo, se podrán presentar sugerencias a través del teléfono 900 101 062, o fax 900 102 062 de información y atención al ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil.

Las quejas pueden presentarse deacuerdo con lo legislado en el Real Decreto 951/2005 de 29/Julio/2005. Boletin Oficial del Estado Nº 211 (3/Septiembre/2005) Articulo 15.2 y en conformidad en cuanto dispone el Capítulo III del R.D. 208/96 (B.O.E. 55) en cuanto no se den normas de aplicación y desarrollo del R.D. 951/2005. 

• Auxilio permanente a los ciudadanos atendiendo sus demandas durante las 24 horas del día, acudiendo al lugar donde sea requerido siempre que pueda prestar ayuda y sea necesaria su presencia, y presentándose sin demora en caso de urgente necesidad.
• Atención a los ciudadanos en general y a las víctimas de los delitos en particular, que podrá ser especializada cuando sea necesario, asegurando en todo momento su privacidad, proporcionando toda la ayuda e información que precisen, y actuando con agilidad en la recogida de la denuncia y demás trámites.Se facilitará periódicamente información del estado y resultado de las investigaciones realizadas para esclarecer los hechos.
• Prevención de los delitos, basada en una orientación más próxima del servicio al ciudadano y en la información y la colaboración de éste, atendiendo y esclareciendo con prioridad aquellos delitos que causan más inquietud o encierran mayor peligro para la población.
• Protección especial de las personas más vulnerables: personas mayores, menores, mujeres, y de la familia, así como del domicilio privado.
• Prevención de riesgos para los ciudadanos en general y protección del medio ambiente y de los recursos naturales.
• Protección frente a las amenazas del crimen organizado y otros delitos graves que puedan afectar a la seguridad colectiva (narcotráfico, terrorismo, tráfico ilegal de personas y bienes, corrupción, fraude y otros delitos emergentes).
• Información a los ciudadanos de los planes de seguridad elaborados a nivel nacional, autonómico, provincial, comarcal y local, y periódicamente de la situación de la seguridad, de las medidas de seguridad recomendadas a la población, y de los resultados que se alcancen.
• Se establecerán indicadores de cumplimiento de los compromisos de calidad y se comunicará a los ciudadanos el grado de cumplimiento de los compromisos contenidos en la presente carta, así como los servicios disponibles, los derechos que les amparan, y las formas posibles de colaboración o participación.
• Se creará una oficina de información y atención al ciudadano en la Dirección General de la Guardia Civil que prestará servicios de información y atención presencial, por correo ordinario, teléfono y vía telemática.
• Se facilitará información a los ciudadanos a través de la dirección de Internet http://www.guardiacivil.org

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Compromisos de calidad

Indicadores de calidad

• Número y circunstancias de las demandas de servicio y de las peticiones de auxilio, y tiempo medio de respuesta desde que se recibe una llamada hasta que los agentes de la Guardia Civil se presentan en el lugar requerido.
• Número y circunstancias de las víctimas atendidas, tiempo medio de espera y de duración de los trámites de la denuncia, e informaciones posteriores suministradas sobre la evolución de las investigaciones.
• Variación de la tasa interanual de delitos conocidos y esclarecidos, con especial mención a aquellos que causan más inquietud, representan un mayor peligro, o han sido fijados como de atención prioritaria.
• Número y circunstancias de las visitas, entrevistas, informaciones y recomendaciones dirigidas a los ciudadanos, así como de las colaboraciones de éstos.
• Estudio y valoración de las amenazas para la seguridad colectiva, y análisis de las demandas de seguridad de los ciudadanos en relación a la actuación de la Guardia Civil, a través de las Juntas de seguridad u otros cauces de participación que se establezcan, y de la realización de sondeos y encuestas de opinión y victimización.
• Estudios sobre seguridad, y específicamente sondeos de opinión acerca de la situación de la seguridad y la actuación de la Guardia Civil, y encuestas sobre demandas de seguridad y victimización, realizados a nivel nacional, autonómico y provincial.
• Número y tipo de informaciones proporcionadas a los ciudadanos sobre la evolución de la seguridad en los distintos niveles territoriales, sobre los planes y objetivos fijados para garantizarla y acerca de los resultados alcanzados.
• Informaciones proporcionadas a los ciudadanos en relación a los servicios, procedimientos, plazos de tramitación, derechos y posibilidades de participación y colaboración.
• Quejas y sugerencias de los ciudadanos y medidas adoptadas.

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Sistemas de control de calidad

• Seguimiento y control de las quejas y sugerencias presentadas.
• Planificación, seguimiento, control y evaluación de la actuación de la Guardia Civil.
• Inspecciones periódicas de las unidades.
• Formación continuada del personal de la Guardia Civil.
• Adecuación de los procedimientos administrativos y de intervención en materia de seguridad ciudadana.
• Medición de las expectativas y la satisfacción de los ciudadanos en relación a la calidad de los servicios que presta la Guardia Civil.
• Mejora de los canales de comunicación con los ciudadanos.
• Informaciones periódicas a los ciudadanos acerca del estado de la seguridad ciudadana y sobre planes, medidas adoptadas y resultados alcanzados.

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Información complementaria

Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas, y los horarios de atención personalizada de las principales unidades y oficinas de la Guardia Civil que prestan servicios directos al ciudadano pueden obtenerse a través de la página web de información de la Guardia Civil en Internet:  www.guardiacivil.org

A continuación se relacionan las direcciones postales y números de teléfono de las Comandancias de la Guardia Civil para atención e información ciudadana a nivel provincial:

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Identificación de la Unidad responsable de la Carta de servicios

Dirección General de la Guardia Civil
Unidad de Coordinación
C/ Guzmán el Bueno, 110
28071 Madrid

Teléfono: 900 101 062
Fax: 900 102 062